Ofcom heeft Virgin Media een boete van 23,8 miljoen pond opgelegd wegens het afsluiten van telecare-klanten tijdens de overgang naar digitale vaste lijnen. Het bestaande koperen netwerk, bekend als het openbare telefoonnetwerk, is verouderd en moet worden gemoderniseerd. Telecombedrijven, waaronder Virgin Media, moeten tijdens deze overgang kwetsbare klanten correct identificeren en ondersteunen. Virgin Media meldde in november en december 2023 ernstige incidenten met hun telecare-klanten, waarna Ofcom een onderzoek startte.
Uit het onderzoek bleek dat Virgin Media faalde in het identificeren en registreren van telecare-klanten, wat leidde tot hiaten in hun ondersteuningsproces. Tijdens het migratieproces kregen betrokken klanten niet de nodige zorg en op maat gemaakte ondersteuning, wat risico’s met zich meebracht. De fouten in het migratieproces van augustus 2022 tot december 2023 brachten duizenden kwetsbare klanten in gevaar, omdat hun apparaten geen alarmcentrales konden bereiken.
De boete erkent het risico en de tekortkomingen in de aanpak van Virgin Media, dat na december 2023 zijn procedures heeft verbeterd. Ian Strawhorne van Ofcom verklaarde dat deze situatie onaanvaardbaar is en waarschuwde dat andere bedrijven soortgelijke sancties kunnen verwachten als zij hun kwetsbare klanten niet beschermen. Een toevoeging van de Financial Times meldt dat twee klanten van Virgin Media zijn overleden door de mislukking van hun telecare-apparaten tijdens de migratie, zonder strafrechtelijke vervolging.
Lees het volledige artikel op de website van ITchannelPRO:
Virgin Media UK beboet voor fouten bij overstap PSTN naar IP.